李姐剛掛掉唯品會(huì )客服电话，心里那股無(wú)名火還沒(méi)消，一邊是客服禮貌但機械的回應，另一邊是她手里那雙版型完全不對稱(chēng)的新鞋，這已經(jīng)是本月第三次遇到售后問(wèn)題了。
和李姐有類(lèi)似經(jīng)歷的人不在少數。在黑貓投訴平臺上，近幾個(gè)月關(guān)于唯品會(huì )的投訴屢見(jiàn)不鮮，從發(fā)貨殘次品到客服響應慢，問(wèn)題五花八門(mén)-1。
想知道唯品會(huì )客服怎么樣，首先得知道怎么找到他們。唯品會(huì )提供了多種聯(lián)系渠道，官方客服熱線(xiàn)是400-6789-888，服務(wù)時(shí)間為每天9:00至24:00-10。
除了电话，用戶(hù)也可以通過(guò)唯品會(huì )APP內的“我的”-“唯品客服”-“在線(xiàn)聯(lián)系客服”發(fā)起對話(huà)-10。這種在線(xiàn)方式支持圖文傳輸，方便上傳訂單截圖和問(wèn)題描述，而且全程留痕，對后續跟進(jìn)很有幫助。
不過(guò)在實(shí)際體驗中，渠道暢通不意味著(zhù)響應及時(shí)。有消費者反映，自己購買(mǎi)的運動(dòng)鞋存在明顯質(zhì)量問(wèn)題，但在線(xiàn)客服未能解決，人工客服48小時(shí)內僅回復兩次电话-1。
對于追求效率的消費者來(lái)說(shuō)，這可能是個(gè)痛點(diǎn)。特別是當問(wèn)題緊急時(shí)，等待客服回復的過(guò)程尤其煎熬。
了解了如何聯(lián)系客服，我們再來(lái)看看他們實(shí)際解決問(wèn)題的能力。唯品會(huì )客服怎么樣處理復雜問(wèn)題呢？根據一些用戶(hù)的反饋，情況似乎不太樂(lè )觀(guān)。
有用戶(hù)投訴，在唯品會(huì )購買(mǎi)的羽絨服三天未發(fā)貨，客服电话溝通后稱(chēng)沒(méi)貨了，要求用戶(hù)取消訂單-4。在溝通賠償未果后，平臺私自取消了訂單，且后續無(wú)人主動(dòng)聯(lián)系協(xié)商-4。
更讓消費者不滿(mǎn)的是價(jià)格保護問(wèn)題。有消費者表示，在唯品會(huì )購買(mǎi)的商品短期內大幅降價(jià)，找客服溝通時(shí)，客服拒絕補差價(jià)，甚至不嘗試申請任何形式的補償-7。
面對這些問(wèn)題，消費者常常感到無(wú)助。不過(guò)，唯品會(huì )也推出了一些服務(wù)承諾，如免費上門(mén)退換貨和1小時(shí)極速退款服務(wù)-2。但這些服務(wù)是否能在每個(gè)案例中得到落實(shí)，還有待觀(guān)察。
拋開(kāi)這些問(wèn)題，唯品會(huì )客服怎么樣在人性化服務(wù)方面表現呢？其實(shí)平臺在這方面也做了一些努力。
對于超級VIP客戶(hù)，唯品會(huì )提供24小時(shí)人工客服服務(wù)，這無(wú)疑提升了高端用戶(hù)的體驗-2。唯品會(huì )還推出了“唯品會(huì )長(cháng)輩版APP”，針對老年用戶(hù)調整了字體字號，兼容讀屏軟件，讓老年用戶(hù)网购更容易-2。
從客服人員的工作狀態(tài)來(lái)看，唯品會(huì )對客服代表的要求包括“善于傾聽(tīng)，懂得運用同理心等技巧化解客戶(hù)投訴情緒”-5。這表明平臺在理論上重視客服的人性化服務(wù)能力。
但理論和實(shí)踐之間的差距，恰恰是許多消費者感受到的痛點(diǎn)。有投訴者直言，客服“態(tài)度強硬又非常消極處理且只發(fā)官方自動(dòng)生成的消息，越發(fā)刺激消費者”-7。
一位投訴者在黑貓平臺寫(xiě)道，自己購買(mǎi)的商品短期內對折降價(jià)，客服卻連象征性的補償都不愿申請-7。這種經(jīng)歷讓她感到作為老會(huì )員的忠誠未被重視。
唯品會(huì )客服的工作日常也不輕松，招聘信息顯示客服代表日均需處理150-300單客戶(hù)工單-5。在這樣高強度的工作環(huán)境下，保持穩定服務(wù)質(zhì)量是項挑戰。
平臺的長(cháng)輩版APP體現了對特殊群體的關(guān)懷-2。這些服務(wù)優(yōu)化如果能全面落實(shí)，用戶(hù)的整體體驗將得到提升。
消費者與客服的互動(dòng)，實(shí)際上是平臺服務(wù)理念的試金石。而服務(wù)提升的空間，往往隱藏在這些日常的接觸中。
