手機上又彈出一條套餐升級的推銷(xiāo)短信，老陳皺著(zhù)眉頭剛要習慣性刪除，卻忽然想起最近好像有些不一樣了。
早上七點(diǎn)，老陳被手機铃声吵醒，瞄了一眼又是“10086”開(kāi)頭的號碼?！坝质峭其N(xiāo)套餐的吧？”他想起去年那個(gè)糟心事——中國移動(dòng)多次打电话讓升級套餐，升級后到期再降到原來(lái)套餐卻沒(méi)人管了-1。
當時(shí)他連續幾個(gè)月聯(lián)系客服，每次都像皮球一樣被踢來(lái)踢去。
老陳的遭遇并非個(gè)例。在四川內江，有用戶(hù)發(fā)現自家移動(dòng)寬帶維修后，莫名被添加了19.9元的電視套餐，而他家電視幾乎從未打開(kāi)過(guò)-5。
從4月到10月，這個(gè)無(wú)用套餐一直默默扣費，投訴后遲遲得不到解決?！耙蝗艘荒?00多，一萬(wàn)人這樣整就是200多萬(wàn)了?！边@位用戶(hù)在投訴中無(wú)奈寫(xiě)道-5。
更令人頭疼的是，有些用戶(hù)想要取消業(yè)務(wù)或銷(xiāo)戶(hù)時(shí)遇到阻礙。有消費者反映，在明確要求取消流量服務(wù)后，次月仍然產(chǎn)生了流量費用，導致手機欠費，而客服卻要求先補繳欠費才能辦理銷(xiāo)戶(hù)-9。
這種“先付錢(qián)再解決問(wèn)題”的態(tài)度讓許多消費者感到無(wú)助和憤怒。這些問(wèn)題堆積在一起，讓不少人心里都犯嘀咕：中國移動(dòng)怎么樣才能改善這些老毛??？
轉機出現在2025年7月。中國移動(dòng)在北京舉行了“三個(gè)一”服務(wù)舉措發(fā)布會(huì )，推出了一套客戶(hù)服務(wù)承諾、一個(gè)服務(wù)監督平臺、一個(gè)大服務(wù)體系-2-6。
中國移動(dòng)董事長(cháng)楊杰在發(fā)布會(huì )上坦言，作為服務(wù)著(zhù)超10億個(gè)人客戶(hù)的企業(yè)，做好服務(wù)工作意義特殊、責任重大-6。
最引人注目的是，中國移動(dòng)公開(kāi)聘請了10位來(lái)自消費者保護、媒體、法律領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)人士作為服務(wù)監督大使-6。這一舉措被中國消費者協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)王振宇稱(chēng)為“將承諾轉化為實(shí)實(shí)在在行動(dòng)”的創(chuàng )新實(shí)踐-2。
這些變化不僅僅是口號。老陳注意到，中國移動(dòng)APP上悄然出現了一個(gè)“服務(wù)監督專(zhuān)區”，承諾對于在10086未有效解決的服務(wù)訴求，客戶(hù)可以通過(guò)這個(gè)平臺反饋，公司將做到全量受理、全速處理、全程監督-6。
半信半疑的老陳決定試一試這個(gè)新渠道。他通過(guò)中國移動(dòng)APP的服務(wù)監督專(zhuān)區反映了套餐問(wèn)題，沒(méi)想到第二天就接到了客服經(jīng)理的回電。
客服不僅詳細解釋了套餐構成，還主動(dòng)提供了幾種更符合他使用習慣的套餐方案。老陳選擇了其中一種，整個(gè)過(guò)程在电话中就完成了，不需要跑營(yíng)業(yè)廳。
更讓老陳驚喜的是，幾天后他收到了一份短信回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)問(wèn)題是否得到滿(mǎn)意解決，并邀請他對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。
這種有始有終的服務(wù)體驗，與他之前的經(jīng)歷形成鮮明對比。他開(kāi)始意識到，中國移動(dòng)怎么樣提供服務(wù)，似乎真的在發(fā)生一些實(shí)質(zhì)性的改變。
隨著(zhù)使用頻率增加，老陳發(fā)現中國移動(dòng)APP已經(jīng)遠不止是查話(huà)費的工具。這個(gè)月活躍用戶(hù)突破3億的應用-3，提供了從“網(wǎng)齡回饋禮”到“充值三重禮”的各種福利活動(dòng)-3。
老陳特別欣賞的是“移動(dòng)愛(ài)購”商城，這個(gè)平臺整合了通信服務(wù)與生活消費，覆蓋了“衣、食、住、行、醫、教、娛、養”等多個(gè)場(chǎng)景-3。
中國移動(dòng)還推出了面向銀發(fā)族的“銀發(fā)守護計劃”，提供歡孝卡、“健康小福袋”等適老專(zhuān)屬產(chǎn)品，并在江蘇等地開(kāi)展了超過(guò)1000場(chǎng)數字適老服務(wù)活動(dòng)-10。
老陳的兒子在香港工作，他了解到中國移動(dòng)在香港推出了“鴨聊佳”數據卡，提供188GB本地高速4G數據，還額外贈送20GB-8。
這種根據不同地區需求定制產(chǎn)品的做法，讓老陳看到了中國移動(dòng)服務(wù)的多樣性。無(wú)論是在內地還是香港，用戶(hù)都能找到適合自己需求的服務(wù)方案。
在技術(shù)層面，中國移動(dòng)也在不斷突破。2025年6月，他們發(fā)布了“AI+物聯(lián)網(wǎng)”系列產(chǎn)品，聚焦5G增強、衛星補盲等領(lǐng)域-7。同時(shí)推出的兩款全國產(chǎn)化衛星通信芯片，展現了在核心技術(shù)領(lǐng)域的自主研發(fā)能力-7。
老陳最近一次去營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員主動(dòng)遞上一杯水，并詳細介紹了“透明消費，明白辦理”的服務(wù)承諾。墻上的電子屏滾動(dòng)顯示著(zhù)各類(lèi)資費方案，價(jià)格和條款一目了然。
從“無(wú)人管”到“主動(dòng)問(wèn)”，從“復雜難懂”到“透明公開(kāi)”，中國移動(dòng)正在努力改變在用戶(hù)心中的印象。當老陳的朋友再問(wèn)起“中國移動(dòng)怎么樣”時(shí)，他會(huì )思考片刻回答：“還在改進(jìn)，但確實(shí)能看到變化?！?/span>
也許不久的將來(lái)，我們再提起中國移動(dòng)，腦海中浮現的不再是沒(méi)完沒(méi)了的推銷(xiāo)电话和繁瑣的投訴流程，而是那句正在踐行的承諾——“民有所呼，我必有應”-6。
