打開(kāi)手機下單，幾小時(shí)后新鮮食材送到家門(mén)口，但在享受這份便利的同時(shí)，你是否也擔心過(guò)生鮮電商的品控和服務(wù)？這份來(lái)自普通消費者的真實(shí)體驗或許能給你答案。
當快遞員把最后一箱車(chē)厘子放下時(shí)，北京的王女士核對訂單后皺起了眉頭——這些號稱(chēng)JJJ級別的車(chē)厘子看起來(lái)比去年買(mǎi)的小了一圈-2。她用卡尺量了幾個(gè)，平均直徑勉強達到J級標準，與宣傳的JJJ級相差甚遠。
這不是個(gè)例，北京市消協(xié)2021年的調查報告指出，超過(guò)28%的消費者在网购生鮮時(shí)遇到過(guò)商品不新鮮的問(wèn)題-10。
生鮮電商行業(yè)競爭激烈，各家平臺都在嘗試不同的商業(yè)模式。目前市場(chǎng)上主要有兩種模式：前置倉模式和倉店一體化模式-3。
前置倉模式以叮咚買(mǎi)菜為代表，在社區建立小型倉儲點(diǎn)；倉店一體化則以盒馬為例，把生鮮超市當作儲存倉同時(shí)開(kāi)展線(xiàn)上業(yè)務(wù)-3。
這兩種模式都面臨高成本挑戰。京東生鮮則選擇了“自營(yíng)+第三方”的聚合平臺模式，既包含自有品牌七鮮業(yè)務(wù)，也接入叮咚買(mǎi)菜、百果園等第三方商家-3。
這一轉變的背后是生鮮電商行業(yè)的艱難現實(shí)。就連背靠京東、阿里這樣的大平臺，生鮮業(yè)務(wù)也走得磕磕絆絆-3。
說(shuō)到京東生鮮怎么樣，不得不提其商品質(zhì)量控制。根據一項基于文本挖掘的研究，京東生鮮客戶(hù)對購物體驗總體評價(jià)較好，但對商品新鮮程度、味道和包裝表達了較多不滿(mǎn)-1。
消費者投訴主要集中在幾個(gè)方面：商品尺寸虛標、重量不足、配送中出現貨品損壞-2。有消費者反映，購買(mǎi)的車(chē)厘子實(shí)際尺寸與宣傳嚴重不符，聯(lián)系客服時(shí)卻得到“車(chē)厘子在運輸過(guò)程中會(huì )縮水”的解釋-2。
京東生鮮的客單價(jià)在業(yè)內相對較高，據說(shuō)“肯定達到3位數”-8。高客單價(jià)背后，平臺宣稱(chēng)要抓住消費升級的機遇，瞄準關(guān)注產(chǎn)品品質(zhì)和飲食健康的人群-8。
物流是生鮮電商的生命線(xiàn)。京東曾宣布投入100億元搭建冷鏈物流系統，并在北京建設了多溫區高標準冷庫-8。
然而現實(shí)中的配送服務(wù)仍有提升空間。有消費者投訴稱(chēng)，購買(mǎi)商品僅半小時(shí)后物流信息就顯示“已簽收”，但實(shí)際并未收到商品-7。客服承諾優(yōu)先處理后，卻無(wú)人主動(dòng)跟進(jìn)。
配送環(huán)節問(wèn)題也不少見(jiàn)，例如騎手未核實(shí)商品完整性導致消費者漏收部分商品-7。在這種情況下，客服有時(shí)會(huì )未經(jīng)消費者同意直接退款，而非補發(fā)商品。
價(jià)格戰已悄然打響，京東七鮮甚至公開(kāi)宣傳“便宜10%！對手敢跟七鮮就敢繼續降”-5。這標志著(zhù)即時(shí)零售已進(jìn)入“肉搏戰”階段。
在商品結構上，各平臺基本遵循“生鮮引流、標品盈利”的策略-5。生鮮品類(lèi)雖能吸引流量，但由于高損耗率和低頻消費特點(diǎn)，很難成為主要盈利點(diǎn)。
為提高利潤率，平臺紛紛發(fā)力自有品牌、預制菜和休閑百貨等品類(lèi)-5。叮咚買(mǎi)菜的自有品牌商品用戶(hù)滲透率已達70%以上，樸樸超市自有品牌銷(xiāo)售額今年可能接近50億元-5。
服務(wù)體驗是評估京東生鮮怎么樣的關(guān)鍵維度。根據北京市消協(xié)的調查，京東生鮮在11個(gè)平臺中獲得四星評價(jià)（滿(mǎn)分為五星）-10。
調查顯示，消費者最看重生鮮商品的品質(zhì)、安全和價(jià)格，分別有74.20%、66.36%和55.95%的受訪(fǎng)者選擇了這些因素-10。
在遇到問(wèn)題時(shí)，超六成消費者會(huì )選擇退換貨-10。但實(shí)際操作中，退換貨流程并非總是一帆風(fēng)順。有消費者反映，購買(mǎi)的榴蓮出現品質(zhì)問(wèn)題后，售后溝通超過(guò)1小時(shí)未獲解決-7。
京東在內容營(yíng)銷(xiāo)方面有所創(chuàng )新，通過(guò)“種草-轉化”全鏈路數據打通，幫助品牌實(shí)現品效銷(xiāo)一體-4。這種數智化內容營(yíng)銷(xiāo)策略甚至使新客率提升了20倍-4。
平臺上的內容形式多樣，包括單品推薦、清單、文章和短視頻等-9。京東試圖通過(guò)內容“將用戶(hù)與商品做有機連接”，但內容生產(chǎn)鏈路復雜，涉及環(huán)節多-9。
為提高內容質(zhì)量，京東不僅優(yōu)化了前臺展示，還改進(jìn)了中臺創(chuàng )作工具和后臺審核流程-9。
傍晚時(shí)分，配送員再次敲開(kāi)王女士家的門(mén)，這次送來(lái)的是一盒經(jīng)過(guò)仔細挑選、符合JJJ標準的車(chē)厘子，還有一張手寫(xiě)的致歉卡片和一份小禮品-2。
陽(yáng)光透過(guò)塑料袋，在紅得發(fā)紫的車(chē)厘子上折射出細碎的光芒，那些一度令人失望的果實(shí)被替換成了真正符合承諾的商品。
生鮮電商的賽道上，品質(zhì)、速度與溫度缺一不可，而真正的競爭才剛剛開(kāi)始-5。
