下載一部2GB電影只需要8秒，但客服电话打了8天也沒(méi)解決网络問(wèn)題——這是不少大連移動(dòng)寬帶用戶(hù)的真實(shí)寫(xiě)照。
“咱家這網(wǎng)速嗖嗖地，下個(gè)電影眨眼功夫！”大連開(kāi)發(fā)區的一位移動(dòng)寬帶用戶(hù)這樣描述他家的网络體驗。隨著(zhù)遼寧移動(dòng)2000M寬帶的推出，理論上下載一部2GB的電影僅需8秒-2。
大連市在最近的全國百城网络質(zhì)量評測中排名第八，大連移動(dòng)也獲得了“网络質(zhì)量卓越運營(yíng)商”稱(chēng)號-10。這樣的成績(jì)單看起來(lái)相當亮眼。
遼寧移動(dòng)在技術(shù)投入上確實(shí)下了血本。去年他們率先在東北落地了雙萬(wàn)兆网络，推動(dòng)全省通信基礎設施從“雙千兆”向“雙萬(wàn)兆”時(shí)代跨越-6。
什么是雙萬(wàn)兆？簡(jiǎn)單說(shuō)就是無(wú)線(xiàn)和有線(xiàn)网络的雙重升級。5G-A网络無(wú)線(xiàn)速率最高可升至10Gbps，時(shí)延最低能到1毫秒；F5G-A萬(wàn)兆光網(wǎng)則實(shí)現光纖入戶(hù)速率突破萬(wàn)兆-6。
對于普通用戶(hù)來(lái)說(shuō)，最直觀(guān)的感受就是速度快得驚人。一位沈陽(yáng)的全球通鉆石卡用戶(hù)分享：“以前下載一部10GB的電影要等十幾分鐘，現在10秒搞定！家里4臺設備同時(shí)播4K視頻，网络依然穩如磐石?！?/span>-6
在大連，不少新建小區已經(jīng)能夠享受到這樣的極速网络。特別是移動(dòng)的“智慧看家”服務(wù)，通過(guò)萬(wàn)兆光網(wǎng)與高清攝像頭聯(lián)動(dòng)，即便人在外地，也能通過(guò)手機無(wú)延時(shí)查看家中動(dòng)態(tài)-6。
技術(shù)先進(jìn)不代表體驗完美。關(guān)于大連移動(dòng)寬帶怎么樣這個(gè)問(wèn)題，不少用戶(hù)的實(shí)際體驗與宣傳存在差距。
有用戶(hù)反映：“辦理時(shí)說(shuō)好是千兆寬帶，實(shí)際使用根本達不到，網(wǎng)速特別差?！备屓祟^疼的是，辦理時(shí)工作人員沒(méi)有明確告知使用期限，等到用戶(hù)想取消時(shí)，卻被要求支付違約金-5。
這種情況并非個(gè)例。另一位用戶(hù)投訴稱(chēng)，自己在不知情的情況下被修改套餐，原有的“新愛(ài)家58資費套餐”被取消，恢復后的套餐又與原來(lái)存在差異，導致添加家庭成員時(shí)每月增加10元費用-1。
更讓人惱火的是客服處理問(wèn)題的態(tài)度和效率。有用戶(hù)表示：“已經(jīng)投訴一個(gè)多月了，沒(méi)人處理，移動(dòng)一直推脫說(shuō)恢復不了，投訴無(wú)門(mén)?！?/span>-1 這種情況在多家投訴平臺都能找到類(lèi)似案例。
“辦理寬帶時(shí)我連筆都沒(méi)碰過(guò)，現在卻說(shuō)我有兩年合約期！”一位大連用戶(hù)氣憤地說(shuō)。這正是許多移動(dòng)寬帶用戶(hù)面臨的合約期不明確問(wèn)題-5。
移動(dòng)寬帶的合約條款常常成為用戶(hù)投訴的焦點(diǎn)。有用戶(hù)發(fā)現，當因网络質(zhì)量問(wèn)題要求銷(xiāo)戶(hù)時(shí)，卻被告知需要支付高額違約金。用戶(hù)質(zhì)疑：“工作人員并沒(méi)有明確告知我，這屬于欺騙消費者?！?/span>-8
特別值得注意的是套餐綁定問(wèn)題。一位用戶(hù)因為小區沒(méi)有雙線(xiàn)入戶(hù)光遷，新辦了聯(lián)通寬帶后，想取消移動(dòng)寬帶，結果發(fā)現自己綁定的“新愛(ài)家58資費”也被取消了-1。
這種套餐間的隱形綁定，往往在辦理時(shí)沒(méi)有得到充分告知，等到用戶(hù)發(fā)現問(wèn)題時(shí)，已經(jīng)陷入了被動(dòng)局面。退訂寬帶可能意味著(zhù)手機套餐也受到影響，這種“捆綁銷(xiāo)售”讓用戶(hù)感到無(wú)奈。
如果說(shuō)网络技術(shù)是移動(dòng)寬帶的“硬實(shí)力”，那么客戶(hù)服務(wù)就是其“軟實(shí)力”。在這方面，不少用戶(hù)反映移動(dòng)存在明顯短板。
“客服非常不耐煩，敷衍了之！”一位用戶(hù)描述自己與移動(dòng)客服的溝通經(jīng)歷。當他嘗試解決寬帶辦理問(wèn)題時(shí)，客服以“查不到欠費號碼信息”“我們沒(méi)有不辦套餐的卡”等理由拒絕幫助-4。
更令人失望的是服務(wù)連續性問(wèn)題。有用戶(hù)反映：“我每天反映問(wèn)題，他們不重視，不給予妥善處理，陰陽(yáng)怪調地給我講話(huà)?！?/span>-9 這種服務(wù)態(tài)度與移動(dòng)宣傳的“當日裝、當日修、慢必賠、專(zhuān)屬客服”承諾形成鮮明對比-2。
服務(wù)流程也存在問(wèn)題。多位用戶(hù)提到，他們的投訴單在沒(méi)有明確解決方案的情況下就被直接結束，需要反復提交投訴-1-5。這種處理方式不僅無(wú)法解決問(wèn)題，還增加了用戶(hù)的時(shí)間成本和負面情緒。
大連移動(dòng)寬帶怎么樣，可能還取決于你住在哪個(gè)區域。雖然遼寧移動(dòng)表示要“打通城鄉‘數字?zhù)櫆稀?/span>-6，但實(shí)際覆蓋情況仍有差異。
在城市核心區域，特別是新建小區，移動(dòng)寬帶的覆蓋和速度通常較好。部分高端小區甚至已經(jīng)可以體驗2000M超級寬帶，支持128臺終端同時(shí)接入，實(shí)現全屋智能設備穩定連接-2。
但在一些老舊小區或農村地區，网络覆蓋可能就不那么理想了。有用戶(hù)提到，自己所在小區“無(wú)雙線(xiàn)入戶(hù)光遷”，這直接影響了寬帶安裝和网络質(zhì)量-1。
移動(dòng)正在努力改善這一狀況，通過(guò)FTTR設備實(shí)現從“光纖到戶(hù)”升級為“光纖到屋”，讓家中每個(gè)角落都有好信號-2。但這些新技術(shù)、新設備的覆蓋仍需要時(shí)間，城鄉之間的网络體驗差異短期內可能依然存在。
沈陽(yáng)一位全球通鉆石卡用戶(hù)站在剛完成雙萬(wàn)兆网络升級的家中，看著(zhù)手機上秒速完成的下載進(jìn)度條。而在同一城市的另一端，一位移動(dòng)寬帶用戶(hù)正第8次撥打客服电话，他的网络已經(jīng)中斷五天，工作完全停擺-6-9。
大連移動(dòng)寬帶的2000M超級寬帶讓下载速度飛躍至8秒完成2GB電影，而一些用戶(hù)的投訴也在客服系統中靜靜躺了三十多天。當技術(shù)的車(chē)輪呼嘯向前，那些被落下的服務(wù)承諾與用戶(hù)體驗，正成為這場(chǎng)速度狂歡中最不和諧的音符。
